En 50 ans, la société de consommation a fait beaucoup de chemin.
Nous avons connu le début du capitalisme, début du pouvoir d’achat de ménage, début de l’ère de la création de besoin, de la mondialisation et de la compétitivité.
Aujourd’hui, nous avons atteint le sommet de la société de consommation, il est temps de redescendre. On observe les limites planétaires et la succession des crises depuis ces 10 dernières années (financière, climatique, sanitaire) et la prise de conscience est en train d’avoir lieu.
Personne n’imagine que les motivations d’achat d’il y a 50 ans sont les mêmes qu’aujourd’hui en 2023, la question est donc qu’est ce qui a changé ?
Le prix est-il toujours le facteur le plus motivant d’achat ?
Suffit-il à satisfaire les clients de notre époque ?
Quelles sont les tendances de ces deux dernières années après la dure période de Covid ? Qu’est ce qui crée de l’achat, de l’engagement et de la fidélisation ?
C’est ce que nous allons vous décrire dans cet article consacré à l’engagement client.
Qu’est-ce que l’engagement client ?
Il s’agit du rapport et de l’image que peut avoir un client vis-à-vis d’un produit ou d’un service qu’il a acheté. C’est avant tout un concept basé sur le niveau d’investissement des acheteurs, de leur fidélité et de leur satisfaction. Pour être considéré comme actif et engagé, un client doit répondre aux communications de votre marque et ainsi devenir acteur de la relation avec celle-ci. Plus les échanges seront à double sens, plus l’engagement sera fort et basé sur les liens solides.
La fidélisation de la clientèle peut être définie comme l’ensemble des interactions qui relient une entreprise ou une marque à un client. Cet engagement a été conçu de plusieurs façons et peut être abandonné, mais peut être reconstruit assez rapidement selon la stratégie choisie. Par exemple, il peut être caractérisé par un client contactant le service client, achetant un produit, s’inscrivant à un programme de fidélité, etc. Améliorer la fidélité des clients signifie que les entreprises les intègrent pleinement dans leurs marques. Il s’agit de créer un véritable investissement client dans l’entreprise. Le numérique et l’essor du numérique alimentent cette notion d’engagement client, notamment à travers les réseaux sociaux et les nouvelles technologies.
Pourquoi l’engagement client est important ?
Mettre en avant son engagement client au sein de son entreprise apporte bien des avantages et permet une croissance pérenne et stable. Lorsque l’on développe une stratégie claire et ordonnée axée sur l’amélioration client, nous obtenons différents avantages tels que :
- parfaite fidélisation et une propulsion du taux de rétention
- meilleure connaissance et compréhension de leurs besoins
- opportunité d’en faire des ambassadeurs de la marque
amélioration de la notoriété de l’entreprise - de la publicité gratuite et performante
- sécurité et pérennité plus longues
- garantie d’un meilleur chiffre d’affaires
Il faut alors comprendre que les clients satisfaits dont les besoins sont satisfaits sont inévitablement plus fidèles et plus susceptibles de renouveler leurs achats. Bien sûr, les interactions avec les clients permettent d’être précis avec les clients et de mieux comprendre leurs besoins. Mais n’oublions pas que les clients gâtés qui sont écoutés et dont les désirs sont systématiquement satisfaits sont beaucoup plus susceptibles d’investir dans les marques et de se promouvoir. Le bouche à oreille et les réseaux sociaux sont les principaux canaux de communication. De ce fait, les clients qui annoncent les produits et services utilisés amélioreront inévitablement la visibilité de l’entreprise. C’est pourquoi, le pouvoir d’interagir avec les consommateurs, associé à une analyse régulière des commentaires, permet à l’entreprise de poursuivre des stratégies marketing de qualité.
Selon une étude de New Voice Media, le coût moyen pour acquérir un nouveau client est 5 à 25 fois supérieur au coût de fidélisation d’un client existant. Selon une étude de eConsultancy, les clients qui sont satisfaits de leur expérience d’achat sont 4,2 fois plus enclins à parler positivement de l’entreprise à leur entourage.
Comment augmenter l’engagement client ?
Plusieurs stratégies peuvent être adoptées pour augmenter l’engagement client au sein d’une entreprise, tout comme l’engagement collaborateur. Mais il en ressort quatre qui sont, aujourd’hui, les plus adaptées au monde qui nous attend dans les années à venir.
Pour mieux comprendre l’importance de ces 4 stratégies, regardons quelques chiffres :
Investir dans la durabilité et la RSE
La durabilité et la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) sont étroitement liées. Aujourd’hui, faire vivre une marque en mettant autant en avant les enjeux environnementaux et sociétaux que les enjeux économiques est la clé de la réussite. Une entreprise qui a compris ça et qui met tout en œuvre pour intégrer une stratégie RSE à son développement est une entreprise qui a tout à y gagner. Ce critère est aujourd’hui un fondamental de l’engagement client. Et il faut le mettre en avant.
Décathlon a mis en place un plan de transition 2020-2026 co écrit collectivement par des coéquipiers de plus de 30 pays, ce plan se base sur 3 principaux piliers :
- L’éco design : d’ici 2026 tous les produits décathlon bénéficieront d’une démarche éco design, en fin 2021 ils étaient déjà à 10.4%.
- Les énergies renouvelables : Décathlon a pour objectif de passer à 100% d’électricité issue des énergies renouvelables d’ici 2026, en 2021 ils étaient à 82.6%.
- La réparation : l’objectif est de faciliter la réparation de 100% des produits que ce soit dans les ateliers de Décathlon ou par les clients eux-mêmes, en 2021 il étaient à 77.1%.
L’engagement de Valeo repose sur des innovations éco-responsables utilisées dans la conception de leurs nouveaux produits automobiles, des procédés de fabrication écologiques :
- 1 voiture neuve sur 3 dans le monde est équipés des solutions électriques produites par valéo permettant de réduire les émission de CO2
- 60 % de CA généré par les technologies de Valéo permettent de réduire les émissions de Co2
- 1510 millions d’€ sont investis par Valéo dans la R&D (recherche et développement expérimentale)
- Croissance du chiffre d’affaires de 33%
Favoriser l’inclusion sociale
Opter pour du Marketing responsable et solidaire
Le marketing responsable et solidaire est un marketing d’avenir pour toutes les entreprises qui veulent suivre de profondes convictions liées à leurs valeurs. Pour l’ADEME, la définition d’un marketing responsable est la suivante : “le marketing de produits ou services que l’on pourrait qualifier de « responsables » c’est-à-dire des produits ou services présumés verts (sans impact sur l’environnement), équitables (assurant le progrès économique et social de producteurs désavantagés situés dans des pays en développement), socialement responsables ou soutenables.”
Pour parfaitement répondre à cette définition, tout en misant sur l’engagement client, il suffit de mettre en place certaines actions comme suit :
- Travailler sa raison d’être et sa mission
- Travailler sur une communication sincère et transparente
- Éviter le Greenwashing et le brainwashing
- Ne pas faire de fausses promesses aux clients
- Travailler la transparence de la marque
- Assurer la protection des données des clients
- Bien choisir ses partenaires, ses fournisseurs et ses outils
- Se soucier des ses parties prenantes
- Limiter l’impact environnemental sur sa chaîne de valeur
- Amplifier l’impact positif sur les enjeux sociétaux
Le retour sur investissement se traduit par des chiffres très simples :
Veja est une marque de baskets, française et engagée :
– Peu de publicité : la fabrication VEJA coûte 5 à 7 fois plus cher parce que les matières premières sont écologiques et achetées selon les principes du commerce équitable et parce qu’elles sont produites dans des usines respectant les droits des travailleurs, la marque a donc choisi de ne pas investir dans la publicité pour que les baskets sont vendus à un prix raisonnable
– VEJA est une marque considérée 100% transparente, les consommateurs ont accès à toutes les informations qui concerne la marque (prix d’achat de la matière première, process de distribution, condition de travail, coût de fabrication etc.. )
Pour le lancement de la nouvelle version E-TECH hybride, Renault et Publicis dévoilent une publicité tournée à la manière d’un long métrage pour raconter l’histoire d’un ancien sportif qui se remémore ses souvenirs de cycliste et décide de remonter sur sa selle le temps d’une course. Encouragé par sa fille, celle-ci lui fait la surprise de réunir ses anciens coéquipiers. Et tous, à bord du Captur E-TECH hybride, accompagnent et supportent notre coureur dans son aventure.
Alors que le concept du Black Friday est fait que pour les marques font tout pour vendre plus et créent de l’efferverences chez les consommateurs, Patagonia (entreprise californienne de vente d’équipements de sport) a fait de cette journée, une occasion pour changer la vision de ses clients:
-En 2011 ils ont diffusé une publicité Black Friday dans le New York Times mettant en avant la surconsommation. “N’achetez pas ce gilet”
– En 2014, ils ont lancé le programme de Worn wear, un programme de réparation, réutilisation et recyclage des produits fabriqué par Patagonia
– En 2016 ils ont versé 100% des revenus de black friday à des organisations locales
Opter pour un service client intime et personnalisé
Aujourd’hui, l’objectif n’est plus de pousser ses clients à faire plus d’achats mais plutôt de créer une relation humaine avec eux. De leur côté, les clients aussi veulent de l’humain, ils veulent être compris et gâtés, ils veulent sentir qu’ils sont spéciaux. Engager ses clients passe donc par leur parfaite connaissance et pour cela nous vous conseillons d’utiliser un bon crm. En plus de l’écoute, mettre à la disposition des clients plusieurs moyens de contact est très important pour qu’il sentent que vous êtes toujours là pour les écouter et résoudre leurs problèmes en cas de besoin. Cela s’appelle l’expérience omnicanale.
Forrester Research a d’ailleurs fait une étude sur ce sujet dont ressortent ces quelques chiffres non négligeables sur les retours sur investissement d’une joignabilité sans faille dans l’entreprise.
L’une des tendances pour proposer une relation client intimé irréprochable est l’utilisation de Whatsapp business qui très appréciée par les entreprises afin de créer la proximité, et aussi des liens avec ses différentes communautés.
Goibibo (une agence de voyages de premier plan implantée en Inde) utilise WhatsApp pour recueillir les commentaires de ses clients. L’expérience a été un réel succès pour l’agence, car elle a pu constater une nette augmentation du pourcentage de conversion des avis.
Comment mesurer l’engagement client ?
Selon les résultats que vous obtiendrez, vous serez en mesure de corriger, améliorer ou continuer la stratégie que vous aurez mis en place pour un engagement client optimal, critère essentiel aujourd’hui pour une entreprise qui veut perdurer.
Pour faire simple, donner du sens à ce que vous faites dans votre entreprise. Si vos objectifs sont purement financiers, alors les clients vous abandonneront car vous ne répondez pas à leurs besoins. Si l’on comprend le sens de votre activité, les causes que vous défendez, la mission que votre entreprise a décidé de se confier, alors votre communauté vous suivra, vous sera fidèle, vous récompensera et votre pérennité sera assurée.
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